À l’ère du digital, la circulation des informations et des rumeurs est instantanée. Toute entreprise doit protéger sa réputation et n’est pas à l’abri d’une situation qui pourrait lui porter atteinte. Bien qu’une crise ne soit pas toujours prévisible, il est toutefois nécessaire de l’anticiper au mieux. D’après Warren Buffet : « il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ». La communication de crise doit alors être préparée et non improvisée afin de limiter les conséquences néfastes qui pourraient impacter l’image de l’entreprise à long terme.
Faire appel à une agence de communication de crise se révèle être une aide précieuse pour mettre en place une méthodologie efficace.
Communication de crise… pourquoi ne pas la négliger ?
La communication est un outil primordial en situation de crise.
Celle-ci regroupe la communication interne, la communication institutionnelle, les relations publiques et les relations presse. Utilisée de façon optimale, elle permet, dans un premier temps, à une entreprise d’atténuer les conséquences de la polémique et de limiter les risques financiers pouvant être engendrés.
Dans un second temps, la communication de crise permet d’informer l’ensemble des parties prenantes de façon adaptée et transparente afin de limiter la propagation de fausses déclarations.
Enfin, en s’adressant rapidement et efficacement auprès de son public, elle maintient au mieux son image et sa réputation.
Garder le contrôle de sa communication de crise
Pour faire face à une situation critique, l’organisation doit garder le contrôle de sa communication auprès de ses différentes parties prenantes.
La réactivité et la transparence constituent le socle de l’apaisement. Pour ce faire, l’agence de communication de crise élabore la stratégie la plus pertinente.
Avant toute chose, chaque heure et chaque minute compte dans la gestion d’une crise. La prise de décision doit être rapide et les actions stratégiques doivent être rapidement déployées. En l’absence de toute transmission d’informations, les rumeurs, attaques et doutes se répandent. Si le public a le sentiment qu’on lui cache la vérité, la situation peut vivement s’envenimer.
La communication est indispensable. Il convient alors de travailler, en amont, sur l’attitude et le processus à adopter pour s’exprimer de façon convaincante, cohérente et adaptée. En prenant l’initiative d’apporter des réponses concrètes, l’entreprise démontre qu’elle prend sérieusement le problème en considération et minimise le risque d’aggraver la crise.
Que la crise soit externe ou interne, l’agence de communication de crise travaille collectivement avec l’entreprise pour minimiser les conséquences de celle-ci et ainsi éviter toute perte de marché, de clients ou de fournisseurs.
Préparer sa communication de crise
Dans un premier temps, l’agence de communication de crise recommande plusieurs dispositifs, tels que :
- la réalisation d’un cartographie des risques afin d’identifier au mieux ce qui pourrait potentiellement se dérouler. Ces risques peuvent être sociaux, financiers, environnementaux ou encore industriels.
- la mise en place d’une cellule de crise afin d’assurer au mieux sa gestion. Ses membres sont chargés de prendre les décisions adéquates en cas de scandale et de suivre la mise en place des actions à mener. Parmi eux, il est indispensable de désigner des porte-paroles légitimes, crédibles et préparés à s’adresser aux journalistes.
- la mise en situation réelle des collaborateurs. Le meilleur moyen d’évaluer la préparation d’une organisation face à une crise est la mise en place de simulations régulières et crédibles avec l’équipe en charge de sa gestion. L’agence de communication de crise est, par ailleurs, apte à organiser ce type d’exercice.
Concevoir un plan de communication de crise efficace
Le plan de communication de crise d’une organisation doit être préétabli avant qu’un scandale plus ou moins important ne fasse surface.
L’agence de communication de crise conseille stratégiquement l’entreprise dans sa conception.
Le plan de communication s’appuie sur la règle des 3Q :
- Auprès de Qui communiquer ? Il faut identifier les cibles impactées par la situation (clients, fournisseurs, etc.).
- Sur Quels messages ? Il s’agit de déterminer les informations à fournir et la nature des messages.
- Quand et comment ? Il est important de définir, pour chaque cible, les délais dans lesquels l’information doit être transmise, les outils de communication à déployer, ainsi que les canaux par lesquels l’information doit être transmise (e-mail, communiqué de presse, conférence de presse, etc.).
Une entreprise qui anticipe son plan de communication de crise n’aura plus qu’à le déployer en cas de besoin.
S’exercer à s’adresser aux journalistes
Comment gérer les relations avec les médias ? Quelles informations leur fournir ? Que dire et ne pas dire ? Comment s’exprimer à chaud ?
Devant les journalistes, pas de place à l’improvisation. Chaque intervention doit être préparée, chaque porte-parole doit être entrainé.
« Adopter la bonne attitude, délivrer le bon message au bon moment, s’exprimer devant une ou plusieurs caméras n’est pas inné »
L’agence de communication de crise se tient alors à la disposition de ses clients pour organiser des sessions de mediatraining.
Le mediatraining est une formation interne des porte-paroles d’une entreprise dispensée par des experts de la communication et des relations presse.
Son objectif est de sensibiliser les participants aux procédures de prise de parole devant les journalistes et de leur permettre de pratiquer sous forme d’exercices en situation réelle (interview télévisée, radio, écrite, etc.).
Lors de cette journée de formation, les membres sont amenés à :
- comprendre le fonctionnement des médias et des journalistes,
- connaître les messages à faire passer,
- travailler la posture à adopter devant les journalistes,
- se préparer aux questions pièges des journalistes
., - gagner en assurance lors des interviews,
- maîtriser la pression des médias.
Tout refus d’interview sans justification aggrave fortement la situation et les rumeurs. De même, une prise de parole sous stress peut aller l’encontre des messages que l’entreprise souhaite véhiculer.
Un mot à retenir sur la communication de crise : l’anticipation
Les crises les mieux gérées sont celles qui ont été préparées en amont.
La communication est un enjeu clé dans la gestion d’une crise. Elle permet de communiquer convenablement auprès des différents publics en toute transparence. Sa préparation permet également d’harmoniser la communication externe et interne afin d’être crédible et de réduire tout effet néfaste sur l’image et la réputation de l’entreprise.
S’entourer d’experts en communication et en relations médias n’est pas à négliger.
L’agence de communication de crise vous conseille et vous accompagne dans la réflexion et la mise en œuvre de votre stratégie. N’attendez pas d’être face à une crise, préparez-vous.
De l’identification des risques qui peuvent vous affecter à l’entraînement de vos porte-paroles devant les caméras, les expertes Presstance sont à votre disposition. Depuis 28 ans, Presstance œuvre au quotidien pour faire rayonner ses clients et leur offrir une visibilité impactante.