40% des entreprises pensent que l’e-réputation est un des risques majeurs de défaillance. Cette pensée est tout à fait logique quand on sait que 70% des consommateurs au moins se renseignent sur internet avant de se décider sur un achat.
Alors, faire une veille, être informé rapidement de ce qui est dit et écrit de soi sur le web, devient essentiel.
e-réputation, définition
La réputation est l’opinion que le public se forge sur une personne, un groupe ou une organisation. La réputation est un facteur important dans de nombreux domaines comme l’éducation, le statut social ou l’entreprise.
L’e-réputation concerne ainsi l’image véhiculée d’une entreprise, d’une marque, personne, d’un produit ou un service sur internet.
Un formidable terrain de jeu…
Internet est un formidable terrain de jeu pour la communication de votre organisation. Vous pouvez y promouvoir vos produits et vos services par différents moyens.
Comme exemples, nous en sélectionnerons 3
- votre site internet pour vous présenter ou vendre vos produits
- vos réseaux sociaux (l’occasion de vous rappeler l’importance de définir votre stratégie digitale avec une ligne éditoriale et un planning de publication)
- et bien sûr, grâce aux relations presse. En informant les journalistes de vos actualités, vous obtiendrez ainsi des articles sur les sites internet des médias. Aujourd’hui, même les radios et les télés ont une version web de la Rédaction. Grâce au travail des attachés de presse, vous obtenez des articles en ligne qui parle de vous en reprenant les éléments de langage transmis aux journalistes dans le communiqué de presse;
Vous êtes pro-actif sur cette communication digitale. Cela concourt à la notoriété et bonne image de votre entreprise. Mais parfois, quand vous ne maitrisez pas votre réputation, internet peut s’avérer dangereux. Une mauvaise e-réputation peut fortement nuire à l’entreprise.
… qui a ses limites
Votre e-réputation peut aussi dépendre des contenus produits par les internautes.
Les consommateurs peuvent donner leur avis sur vos produits et vos services par l’intermédiaire des blogs, des réseaux sociaux, des espaces d’avis clients, forums…
Un collaborateur peut parler de l’entreprise sur ses réseaux sociaux. Même si cela part d’une bonne intention, vous ne maitrisez alors pas le message et les visuels associés à votre entreprise.
Les exemples sont nombreux.
Alors, quand cela vous arrive, la règle d’or (valable pour toutes les situations de communication sensible ou de crise) est de réagir rapidement. Oui, mais encore faut-il que vous en soyez informé !
Soyez le 1er informé
Pour protéger votre e-réputation, savoir ce qui est dit sur votre entreprise en temps réel est primordial. Cela vous permet de réagir, de répondre à un commentaire ou de partager une actualité sur vos réseaux sociaux. Mais aussi de limiter la propagation d’une fausse information. En effet, avec l’instantanéité d’internet, il est possible de déceler une crise en préparation et de réagir immédiatement pour éviter le pire.
Les rumeurs sont dangereuses, elles déforment la vérité, transforment quelques blessés en nombreux morts, une crise de trésorerie en cessation de paiement, ou encore la perte d’un marché en fermeture d’entreprise… Elles peuvent ainsi grossir vite et de manière incontrôlable. Les rumeurs amplifient la crise, compliquent la résolution des conflits et s’avèrent donc préjudiciables pour l’image de l’entreprise.
Une réputation non gérée peut très vite devenir un problème majeur et impacter toute l’entreprise. Les rumeurs doivent en conséquence être canalisées en réagissant rapidement.
Tout le monde est connecté à tout moment sur internet, opérer une veille devient donc LA solution indéniable pour contrôler son image.
Passez en mode veille et protégez votre e-réputation
Pour savoir ce qui est dit et écrit sur nos clients, chez Presstance, nous utilisons deux types de veille : tout d’abord la veille auprès des médias traditionnels, et ensuite celle sur le web : pureplayers, blogs, forums et réseaux sociaux.
Les bénéfices de la veille médiatique
Elle permet de surveiller en permanence la présence de votre entreprise dans les médias : presse écrite, radio et TV. En France, nous veillons plus de 1 500 émissions radio/TV et plus de 6 000 sources de journaux papier.
Elle permet de relever et analyser toute forme d’activité sur vous : articles ou citations, reportages… Vous saurez donc en temps réel ce que les journalistes disent de vous.
A l’aide de cette veille, vous pouvez également analyser votre image, exercer une veille concurrentielle en recherchant ce qui se passe chez le voisin (en fonction des mots clés que vous choisirez), et enfin mesurer les retombées presse d’une campagne.
L’importance des réseaux sociaux
Ensuite, vous pouvez lancer une veille digitale incluant le web, les blogs, les forums et les réseaux sociaux. Il est possible de surveiller facilement plus d’un milliard de sources quotidiennement.
Il est primordial de prendre en compte les réseaux sociaux dans votre veille puisque c’est ici que la population va parler le plus de vous en donnant un avis tranché.
Seuls 3 réseaux peuvent être veillés aujourd’hui : Facebook, Twitter et Instagram. Malheureusement, LinkedIn ne donne pas accès à son contenu aux outils de veille.
Les outils de veille
Chez Presstance, nous disposons d’outils de veille médias, web et réseaux sociaux.
Le principe ?
Nous définissons ensemble les bons mots clés : nom de l’entreprise, des dirigeants, des marques, des concurrents…
Résultat :
A chaque fois qu’une personne ou un journaliste reprend un de vos mots clés, une alerte se met en route et vous êtes prévenu par mail.
Vous recevez ces alertes à votre guise en temps réel, chaque jour ou chaque semaine.
Spécialistes de la communication de crise, si besoin, nous vous conseillons sur les actions à mettre en place.