S’attacher les services d’un expert en communication de crise, en interne ou en externe, permet d’être prêt et d’agir pour sauver l’entreprise le jour ou le drame arrive.
Alors, quelles sont ses missions ? Quelles relations entretient-il avec les médias ? Quels conseils offre-t-il ?
Le rôle de l’expert en communication de crise
Le rôle de l’expert en communication de crise est de garantir et contrôler l’image de marque de l’entreprise. Il protège l’intérêt de l’entreprise. En clair, l’expert en communication de crise est le gardien de sa réputation et de celle de ses représentants. L’expert en communication de crise est prêt lorsque celle-ci survient car il a anticipé, notamment en analysant et en évaluant les situations et les risques pour pouvoir agir rapidement.
En effet, quand la crise est là, les réflexes ne sont plus les mêmes. Avec le stress qu’elle induit, les décisions à prendre en situation d’urgence ne sont pas autant réfléchies. Si toute la préparation est faite en amont de la crise, au moment venu il n’y aura qu’à respecter la marche à suivre préalablement définie.
L’expert en communication de crise réalise également une veille médiatique. Acteur de réputation, il contrôle et maitrise le contenu publié sur les réseaux sociaux de l’entreprise.
Les relations avec les journalistes en communication de crise
Les éléments pouvant amener à une crise sont nombreux : accidents, licenciements, restructurations, rachats… Tous ces sujets peuvent donner lieu à des rumeurs qui peuvent arriver aux oreilles des journalistes. Scandales et bad buzz peuvent alors altérer l’image de marque de l’entreprise.
L’idéal est que l’expert en communication de crise ait un bon relationnel régulier avec les journalistes pour faciliter les échanges quand tout va bien, mais aussi dans les situations sensibles. Il dispose d’une liste de médias privilégiés de l’entreprise. Il rédige les déclarations, les réponses aux possibles questions de la presse et prépare les porte-paroles.
Prendre la parole en communication de crise
S’entrainer
Lors d’une crise, le porte-parole, sélectionné et entrainé au préalable, détient un rôle central. C’est lui qui donnera le ton face à la crise et qui montrera la maîtrise, ou non, du conflit. Prendre la parole en pleine crise est essentiel pour montrer sa présence et son implication face à une situation critique.
Pour réussir ces prises de paroles assez risquées, le secret c’est la PRÉPARATION. Il faut être prêt à toutes éventuelles questions, même les plus curieuses. Pour être au point pour le jour-j, il faut s’entrainer et bannir l’improvisation.
Plus on s’entraine, moins on a peur et meilleur on est. La situation de crise la mieux gérée est celle qui a été le mieux préparée.
À dire et à ne pas dire
Lors d’une crise, l’objectif du porte-parole est de ne jamais mentir et de ne pas cacher des éléments.
Si les accusations sont vraies, il est inutile de nier car toute information vraie est prouvable. Dans cette situation, le meilleur à faire est d’expliquer son point de vue pour apporter sa vision des choses. Les faits sont rarement tout blancs ou tout noirs, à lui de montrer le gris de la crise.
Si les accusations sont fausses, au porte-parole de rétablir la vérité, preuves à l’appui, pour redorer votre réputation.
Devant le journaliste
Selon l’état de la crise, une conférence de presse peut être envisagée pour rassembler un maximum de journalistes à la même heure et au même endroit, et diffuser sa version des faits. Cette prise de parole doit être préparée à la perfection.
Face à un journaliste, il faut toujours préférer un discours simple, concis, clair et démocratisé pour que le plus large public le comprenne. On préférera un discours court mais de qualité plutôt qu’un monologue à rallonge qui ne révèle, en réalité, pas grand-chose. Les éléments de langage préalablement validés doivent être au centre du discours. Le ton est également primordial en communication de crise, il doit donner l’impression d’authenticité, de confiance et de sérénité. Tout comme le reste, l’apparence et la posture sont importantes, elles donnent des indices sur votre état d’esprit.
Ce qu’il faut retenir sur l’expert en communication de crise
Pour les entreprises, avec les médias et les réseaux sociaux, maitriser son image est devenu un réel défi. Les médias se multipliant et étant toujours plus influents, la notoriété de chaque acteur en dépend grandement. Les dirigeants et communicants doivent savoir y faire face et s’adapter à chaque situation. Une crise mal gérée peut être redoutable, alors recevoir les conseils d’un expert en communication de crise est d’une grande aide, presque indispensable.
Si vous ne disposez pas d’un communicant en interne spécialisé en communication de crise, vous pouvez faire appel aux experts de l’agence Presstance. Avec nos 28 ans d’expérience, nous avons accompagné les services communication et les dirigeants dans des situations délicates comme des décès, grèves, fermetures d’entreprises ou encore harcèlement.